La relation entre les marques et leurs clients se transforme profondément. Le consommateur, de plus en plus exigeant et volatile, connecté en permanence via son smartphone avant, pendant et après l’acte d’achat, est désormais au centre du jeu. Ses nouveaux référents ne sont plus les concurrents des marques qu’il achète ou des enseignes qu’il fréquente, mais les GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon) et les NATU (Netflix, AirBnB, Tesla, Uber). De nouveaux entrants ont inventé des usages inédits : économie collaborative, location, réparation plutôt qu’achat, troc… Ils séduisent les Millenials, ces 18/35 ans qui refusent la publicité, sont capables d’être les ambassadeurs de marques qu’ils n’achètent pas et qui réclament du sens plutôt que des produits ou des services. Le Big Data et l’intelligence artificielle sont une opportunité pour le lancement de nouveaux services,
